La Autoridad de Comunicaciones de Utah (UCA), que supervisa los servicios de tecnología 911 de próxima generación del estado, ha anunciado que los puntos de respuesta de seguridad pública (PSAP) en todo el estado planean implementar la tecnología de Respuesta Virtual de Motorola Solutions para automatizar la recepción y resolución de llamadas de líneas que no sean de emergencia de 10 dígitos en Utah con la ayuda de IA.
«Se estima que el 65% de las cargas de trabajo de los PSAP del 911 de Utah son llamadas de líneas que no son de emergencia, como quejas por ruido o estacionamiento, que no son una verdadera crisis», dijo Tina Mathieu, directora ejecutiva de la UCA.
“Cuando entra una llamada al 911, tienen que poner en espera a la persona que llama que no es una emergencia, lo que les quita segundos preciosos que se podrían haber perdido al responder a la emergencia real. Ahora, todos los PSAP en Utah pueden usar la Respuesta Virtual de Motorola Solutions para enfocar el tiempo de los manejadores de llamadas, mientras reducen los tiempos de espera para quienes llaman al 911 en medio de verdaderas crisis”.
La tecnología de IA permite a las personas que llaman hacer preguntas y recibir respuestas en su idioma nativo y pueden responder a consultas por voz o texto, como compartir la información de contacto de los servicios para animales si una persona que llama informa sobre la pérdida de un perro. Los PSAP también pueden agregar un mensaje automatizado por adelantado para las personas que llaman a la línea que no es de emergencia en la misma ubicación, compartiendo, por ejemplo, que hay un incendio forestal planeado entre salidas específicas de la autopista.
“Hay algunas llamadas en las que la persona que llama solo quiere una respuesta rápida; no es una emergencia compleja que requiera una respuesta multifacética”, dijo Kevin Rose, director ejecutivo del Distrito de Despacho del Área de Weber 911 y Servicios de Emergencia, un PSAP en Utah. “La IA puede ayudar a quitarle estrés a nuestros manejadores de llamadas y liberarlos para que se enfoquen en las llamadas que realmente necesitan su empatía y experiencia humana”.
La UCA está financiando esta implementación a nivel estatal, haciendo que Virtual Response sea accesible para todos los PSAP en el estado. Estos PSAP también pueden implementar Assist for 911 y Radius Mapping, tecnologías adicionales de Motorola Solutions disponibles en todo el estado que complementan el software de manejo de llamadas VESTA 9-1-1 con funciones mejoradas de IA y mapeo. El año pasado, los 27 PSAP en todo Utah procesaron casi 900.000 llamadas al 911 y más de 2 millones de llamadas a líneas que no eran de emergencia.
