“Rompiendo mitos”
Una serie editorial de Carlos Enrique Pérez Barrios
La autoridad profesional no necesita maltratar para hacerse respetar; necesita demostrar criterio, firmeza y capacidad para relacionarse con los demás.
Un visitante pregunta por qué debe identificarse antes de entrar. El vigilante interpreta la pregunta como un desafío y responde con agresividad. Lo que debía ser un control rutinario puede convertirse en una discusión. Mientras intenta demostrar quién manda, su atención puede apartarse de aquello que debía proteger: el acceso.
En Seguridad, solicitar una identificación, impedir un ingreso o hacer cumplir un procedimiento exige firmeza. El problema comienza cuando confundimos esa responsabilidad con la necesidad de intimidar. Creer que mientras más rudo seas, más autoridad transmites es el mito que hoy queremos romper.
Mucho antes de vestir un uniforme o asumir una gerencia aprendemos formas de relacionarnos con la autoridad. Algunos modelos asocian el mando con levantar la voz e imponer el criterio; otros enseñan a establecer límites sin humillar. Cuando trasladamos esas conductas al trabajo, sus consecuencias dejan de ser solamente personales y pasan a comprometer el desempeño profesional.
Cuando la autoridad se confunde con intimidación
El uniforme, el cargo y las funciones de Seguridad pueden producir una percepción de autoridad, pero no sustituyen la capacidad para ejercerla. Cuando se agregan respuestas despectivas u órdenes innecesariamente agresivas, la persona puede dejar de concentrarse en la instrucción y comenzar a reaccionar frente al trato recibido.
Una medida técnicamente correcta puede generar rechazo si se comunica incorrectamente. Por eso saber comunicarse es una herramienta operacional: escuchar permite obtener información; explicar puede reducir la resistencia; conservar el control emocional ayuda a evitar que una diferencia termine en un incidente.
Esto no significa negociar las normas ni complacer a quien pretende incumplirlas. Significa aplicarlas con criterio, sin crear obstáculos adicionales mediante nuestra propia conducta.
El problema no está solamente en la puerta
Sería un grave error atribuir esta conducta exclusivamente al vigilante. También aparece en el supervisor que humilla a sus subordinados, en el gerente de Seguridad que trata a las demás áreas como si dependieran de él y en el directivo que interpreta cualquier diferencia de criterio como un desafío.
La organización contratante puede reforzar el problema cuando exige personal “más duro”, utiliza a Seguridad para imponer decisiones administrativas o interpreta la cortesía como falta de carácter. Si estas prácticas se toleran desde arriba, pueden convertirse en una manera aceptada de ejercer autoridad.
Esta realidad obliga a mirar hacia arriba cuando pretendemos corregir lo que observamos abajo. No podemos exigir un comportamiento profesional al último eslabón mientras quienes lo dirigen continúan reproduciendo el modelo que pretendemos cambiar.
El pirata necesita demostrar quién manda
El pirata interpreta fácilmente una situación funcional como un desafío personal. Si alguien pregunta por qué debe identificarse, siente cuestionada su autoridad; si un visitante desconoce un procedimiento, responde como si estuviera desobedeciendo deliberadamente. Ante la resistencia, eleva el tono porque considera que la cortesía demuestra debilidad.
El profesional comprende que la norma no necesita de su mal humor para tener validez. Puede escuchar sin modificar una decisión, explicar sin negociar aquello que debe cumplirse y decir “no” con absoluta firmeza sin insultar ni humillar. La firmeza está en la decisión y la educación en la manera de comunicar.
El pirata necesita ganar la discusión; el profesional necesita resolver correctamente la situación. Esa diferencia puede determinar si un control cumple su propósito o termina creando el conflicto que debía prevenir.
La imagen tiene dos propietarios
Un trabajador, cliente o visitante que recibe un trato inadecuado difícilmente se detendrá a determinar si quien lo atendió pertenece a una compañía contratista. Recordará que fue maltratado por “la seguridad” de determinada organización. La conducta afecta, por tanto, la reputación de quien presta el servicio y de quien lo contrata.
Algo similar ocurre en la gerencia. Si el responsable de Seguridad mantiene relaciones permanentemente conflictivas con otras áreas, incluso sus recomendaciones correctas pueden encontrar resistencia. La forma de ejercer autoridad termina fortaleciendo o debilitando la confianza en su gestión.
Formar y evaluar a toda la estructura
La solución no puede limitarse a enviar al vigilante a un curso de atención al público. El personal operativo necesita practicar cómo explicar un procedimiento, mantener una negativa y manejar una respuesta hostil. También debe saber cuándo solicitar apoyo para que una discusión no interrumpa el control del puesto.
El supervisor debe corregir sin humillar y respaldar la aplicación profesional de las normas. El gerente necesita capacidad para negociar y relacionarse con otras áreas, mientras la dirección debe establecer criterios de conducta y exigir su cumplimiento. Las relaciones interpersonales forman parte de la competencia profesional en cada nivel.
La organización cliente también debe participar. Ambas empresas necesitan acordar qué funciones corresponden al personal, cómo deben aplicarse los procedimientos y cómo se atenderán las quejas o situaciones conflictivas. Resultaría contradictorio formar al personal para actuar correctamente mientras el contratante le exige intimidar.
Formar no basta. La supervisión debe observar cómo se ejercen las responsabilidades, revisar incidentes y corregir las conductas inadecuadas. Un supervisor que obtiene resultados mientras destruye la moral de su equipo también presenta una deficiencia profesional.
El ejemplo también forma
Ninguna capacitación producirá el cambio esperado si quienes dirigen enseñan lo contrario con su conducta cotidiana. Si el supervisor humilla al vigilante o el director considera que gritar demuestra carácter, el ejemplo terminará teniendo más fuerza que el aula.
Habrá ocasiones en las que el profesional deberá impedir un acceso, mantener una decisión incómoda o actuar con firmeza ante una situación crítica. Precisamente allí demostrará su preparación: sabrá hacer cumplir lo que corresponde sin convertir innecesariamente a la otra persona en adversario.
El legado del mito
Confundir carácter con dureza y liderazgo con imposición deja una cultura que se reproduce en toda la estructura. Romper ese modelo exige comprometer tanto a la empresa de seguridad como al cliente, y evaluar también la conducta de quienes ocupan posiciones de mando.
Profesionalizar la Seguridad significa profesionalizar la manera de ejercer autoridad. El respeto la fortalece cuando está acompañado de conocimiento, criterio y firmeza.
Frase doctrinaria
“La autoridad que necesita rudeza para imponerse revela una debilidad que ningún uniforme ni jerarquía puede ocultar.”
Rompiendo mitos… Construyendo profesionales
El pirata necesita demostrar quién manda. El profesional sabe conducir la situación y conservar el dominio de sí mismo. Allí también comienza la diferencia entre ocupar una posición y saber ejercerla.
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Mito 13 en YouTube:
Carlos Enrique Pérez Barrios es Magíster en Seguridad y Defensa Nacional, Consultor Internacional en Seguridad, Director General de Global Security Academy, conferencista y articulista, y autor de las obras: ‘Control de Riesgos – Manual para Estudios de Seguridad‘; ‘El Factor M‘ y ‘Venezuela: Reconstrucción desde las Cenizas‘
