Un nuevo estudio de investigación independiente demuestra que los australianos y neozelandeses quieren compartir sus datos personales con los servicios de emergencia y verlos utilizar inteligencia artificial y tecnología avanzada para mejorar la prestación de sus servicios vitales.
Así, un abrumador 86% de los encuestados afirma sentirse cómodo compartiendo sus datos de ubicación exacta con los servicios de emergencia, mientras que un significativo 58% apoya el uso de IA para detectar palabras clave críticas en las llamadas de emergencia, como «cuchillo» o «colisión», para acelerar la respuesta de emergencia.
El estudio, realizado por la firma independiente de investigación de mercados Researchscape, consultó a más de 2.500 residentes de ambos países en septiembre de 2025. El estudio revela una clara preferencia pública por modernizar los servicios de atención de llamadas de emergencia, introducidos a principios de la década de 1960, para adaptarse a los rápidos avances tecnológicos, incluyendo la adopción generalizada de teléfonos inteligentes y aplicaciones que ofrecen más formas de contactar con los servicios de emergencia.
La investigación orienta a las agencias de servicios de emergencia en su búsqueda por acortar la brecha entre las expectativas del público y sus propias capacidades, y en la planificación de nuevos y mejorados sistemas de atención de llamadas de emergencia y despacho asistido por computadora.
“Las líneas directas Triple Cero y 111 han brindado un apoyo vital al público en tiempos de crisis durante más de 60 años, pero la necesidad de modernizar la tecnología de gestión de llamadas de emergencia nunca ha sido mayor”, afirmó Craig Anderson, presidente ejecutivo del Grupo Nacional de Trabajo de Comunicaciones de Emergencia (NECWG).
“Los resultados de esta investigación demuestran que las comunidades esperan que los servicios de emergencia se adapten a los rápidos cambios tecnológicos, así como a los claros cambios generacionales entre los usuarios más jóvenes para ofrecer más opciones de contacto con los servicios de emergencia, además de las llamadas de voz”.
Entre las principales conclusiones del informe destaca labrecha de expectativas sobre el intercambio de datos: aunque el público se siente cómodo compartiendo sus datos de ubicación exacta (86%), información personal sobre condiciones médicas/alergias (75%) y datos de salud portátiles de relojes inteligentes, anillos y otros dispositivos (54%) para facilitar una mejor respuesta de emergencia, tienen menores expectativas de que los servicios de emergencia sean realmente capaces de recibir y usar esos datos para mejorar la respuesta de emergencia (en un 1%, 20% y 16% respectivamente).
Así mismo, si bien las llamadas telefónicas dominan la forma preferida de contactar a los servicios de emergencia (88%), los encuestados señalaron los SMS/mensajes de texto (41%), las aplicaciones para teléfonos inteligentes (38%) y las videollamadas (15%) como sus principales alternativas.
Igualmente, el 78 % de los encuestados desconocía que la tecnología de IA se utiliza o desarrolla actualmente para la gestión de llamadas de emergencia, la confianza en su uso aumenta significativamente con el conocimiento. Quienes conocían el uso de la IA tenían casi tres veces más probabilidades de confiar en ella (56 % de confianza frente a 19 % de confianza).
El apoyo a la IA es especialmente sólido para detectar palabras clave críticas en llamadas de emergencia, como «cuchillo» o «colisión» (58 %), clasificar las llamadas de emergencia por urgencia (55 %), identificar automáticamente posibles amenazas a la seguridad en grabaciones de vídeo en directo (52 %) y habilitar traducciones en directo de llamadas en idiomas extranjeros (52 %).
Los métodos preferidos para contactar con los servicios de emergencia difieren entre generaciones. Los residentes mayores prefieren las llamadas de voz tradicionales (el 95 % de los baby boomers), pero las aplicaciones para teléfonos inteligentes (el 43 % de los millennials) son el método de contacto preferido, lo que pone de relieve la necesidad de flujos de datos multimedia para atender a la próxima generación de personas que llaman a emergencias.
“En una era en la que podemos rastrear la llegada de los servicios de transporte compartido y usar la IA para obtener información más rápida y mejorar nuestra toma de decisiones, no es sorprendente que la ciudadanía desee ver que sus servicios de emergencia utilicen estas innovaciones para contribuir a la seguridad de nuestras comunidades”, afirmó Con Balaskas, director general de Motorola Solutions Australia y Nueva Zelanda.
“Estos hallazgos proporcionan información valiosa para ayudar a las agencias de seguridad pública a alinear sus estrategias de modernización tecnológica con las necesidades y expectativas de la comunidad, fomentando una colaboración más sólida, una mejor gestión de emergencias y un camino hacia un futuro más seguro”.
