Salesforce es una de las compañías tecnológicas líderes a nivel mundial en soluciones de gestión de relaciones con clientes (CRM) basadas en la nube. Fundada en 1999, la empresa ha evolucionado hasta convertirse en un referente en transformación digital, ofreciendo plataformas que integran ventas, atención al cliente, marketing, comercio electrónico, análisis de datos e inteligencia artificial. Con presencia en numerosos países y millones de usuarios en todo el mundo, Salesforce ayuda a organizaciones de todos los tamaños a mejorar la relación con sus clientes, optimizar procesos y acelerar la innovación mediante tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial generativa y la automatización empresarial.
En el marco del C1b3rWall 2026, donde esta compañía está presente, entrevistamos en Delta13News a Sergio Durao, Principal Solutions Engineer Sector Público de Salesforce.
¿Cómo está integrando Salesforce la Inteligencia Artificial Generativa y los agentes autónomos en sus soluciones de CRM para empresas españolas y qué impacto real está observando en productividad y atención al cliente?
Salesforce es líder de Inteligencia Artificial, nuestros agentes generativos son AgentForce y estamos trabajando con muchas compañías y con algunas entidades del sector público. Por ejemplo, en CaixaBank tú puedas contratar un crédito y todos los primeros pasos se han hecho por un agente, hasta que cuando tengas todos los requisitos cumplidos, entonces si aparece una persona que termina de cerrar este crédito. Se puede decir que estamos con muchísima fuerza en la economía española.
En un contexto de creciente preocupación por la privacidad y la soberanía de los datos, ¿qué garantías ofrece Salesforce a las organizaciones y administraciones públicas sobre la seguridad y el uso ético de la información gestionada en la nube?
Salesforce es reconocida por sus valores, y el valor número uno es la confianza. En este sentido, Salesforce tiene los certificados de seguridad ENS y está siempre muy preocupada con todo lo que sean los datos de nuestros clientes. Nuestro negocio no son los datos, ofrecemos las herramientas a nuestros clientes para que puedan operar sus negocios o en el sector público y atender las necesidades de los ciudadanos. Salesforce tiene un portal de seguridad que se llama Trust.Salesforce.com donde pueden comprobar todas las certificaciones y auditorías que se han hecho a nuestra plataforma.
Muchas empresas afrontan dificultades para digitalizar sus procesos comerciales y de atención al cliente. ¿Cuáles son los principales errores que detecta Salesforce en las compañías que implantan un CRM y cómo pueden evitarlo?
Bueno, normalmente los errores principales se relacionan con datos. O sea, antes de todo es necesario confiar en tus datos y Salesforce ofrece diferentes capas para gestionar la gobernanza y la calidad de estos datos. Y después para integrarlos con diferentes sistemas. Por ejemplo, en Portugal, Salesforce es la plataforma de interoperabilidad nacional. Creo que el problema mayor son los datos, porque cuando tienes confianza en tus datos, entonces puedes gestionar todo con muchísima más eficiencia.
Salesforce está apostando de forma decidida por plataformas de inteligencia artificial como Aging Force y Einstein. ¿Consideran que la automatización transformará los perfiles laborales del sector tecnológico y comercial más que sustituirlos?
Nuestra visión es que los agentes de inteligencia artificial generativa trabajan en conjunto con las personas. Creo que es una cuestión de complementariedad. Nosotros tenemos agentes para interactuar con los ciudadanos y para apoyarnos a nosotros. La idea es que agentes de inteligencia artificial y personas trabajen juntas.
España y Europa buscan reforzar su competitividad tecnológica frente a dos grandes como son China y Estados Unidos. ¿Qué papel cree que desempeñará la inteligencia artificial aplicada al CRM y a la relación con clientes en esa transformación económica y empresarial que estamos viviendo aquí en Europa?
Nuestra principal función es ayudar todas las compañías, independientemente de donde vengan a optimizar sus procesos, a tener más eficiencia.
